Prije nekoliko godina to što danas imamo bili su samo ciljevi na horizontu koji su djelovali nedostižno. Pred servisnu organizaciju koja realizira ugovore o održavanju postavljeni su vrlo visoki ciljevi i danas se u potpunosti ostvaruju.

Iza stopostotnog ispunjenja i visoke kvalitete isporučenih usluga održavanja T-HT-ove mreže te ocjene zadovoljstva kupca za usluge održavanja od 4,71 (maksimalna ocjena 5), stoji čvrsta timska suradnja KAM-a T-HT s velikim brojem stručnjaka iz gotovo svih kompanijskih organizacijskih cjelina, a posebno s organizacijskom jedinicom ETK/S Servisi.

Naša kompanija već desetljećima blisko surađuje sa svojim značajnim kupcem na domaćem tržištu T - Hrvatskim Telekomom (T-HT). Uz dobar partnerski odnos koji se temelji na međusobnom povjerenju, a traje već godinama, ETK je sudjelovao u izgradnji T-HT-ove nacionalne mreže fiksne telefonije, širokopojasne pristupne mreže, mreže poslovnih sustava te različitih usluga servisne mreže. U skladu s tehnološkim promjenama i suvremenim zahtjevima korisnika na tržištu, suradnja se nastavlja i na drugim područjima. Pri tome je našoj kompaniji uvijek u fokusu maksimalno zadovoljstvo kupca isporučenim telekomunikacijskim proizvodima, rješenjima i uslugama uz istodobnu brigu o potrebama i poslovnim mogućnostima poslovnog partnera.

Unatrag nekoliko godina nametnula se činjenica da upravo kvaliteta isporuke usluga održavanja znatno pridonosi poslovnoj izvrsnosti operatora. S obzirom na taj značaj, usluge održavanja mreža postale su nezaobilazan segment u ponudi cjelovitih komunikacijskih rješenja kupcima. Međutim, kao i za svaku drugu novinu u životu, za razvoj svijesti o prodaji usluga održavanja mreža trebalo je dosta vremena i upornosti. Da je to bio pravi put koji su prihvatili i kupci, govori podatak o trendu rasta prodaje tih usluga na svim našim tržištima.

Tihomir Šicel, direktor Prodaje i marketinga za T-HT, ovim je povodom izjavio:

"Organizacijski smo odavno prevladali konvencionalne linijske forme. Djelujemo kao virtualna organizacija u ETK, a struktura prodaje unutar Core Teama objedinjuje predstavnike svih službi podrške, pa tako i usluga održavanja. Marija Fantela-Vuković, rukovoditeljica grupe menadžera za isporuku usluga (SDM -Service Delivery Manager) i Sandra Joha, glavni SDM za T-HT, dio su T-HT ekipe, u izravnom su kontaktu sa stručnjacima T-HT-a, a vode, organiziraju i usklađuju cijelu 'brigadu' ljudi iz podrške. To su javno malo vidljivi stručnjaci, ali zato njihov doprinos ima ogroman učinak na rezultate poslovanja. U Ericssonu i ETK odavno je izgrađena svijest o važnosti 'prodaje poslije prodaje' koja uz kvalitetna rješenja, izravno utječe na brzinu i kvalitetu podrške našem poslovnom partneru. Uostalom, samo 'miran san' kupca izgrađuje partnerski odnos. Vrlo dobar partnerski odnos vidljiv je kroz mnoge projekte koje smo realizirali zajedno sa stručnjacima T-HT-a, nerijetko uz silne napore i izazove, ali uvijek profesionalno i stručno. Nagrada i satisfakcija nam je mišljenje poslovnog partnera o nama," rekao je Tihomir Šicel.

O prodaji usluga našem značajnom operatoru na domaćem tržištu, brine KAM T-HT, a Tiana Pribanić odgovorna je za Prodaju usluga kupcima.

"Ugovori o pružanju usluga podrške (SLA - Service Level Agreement) garantiraju kupcu sigurnost da će isporučeni sustavi funkcionirati u skladu s tehničkom specifikacijom te da će sve eventualne greške u radu sustava biti otklonjene kvalitetno i u zadanom roku. Zbog toga se usluge održavanja uvijek trebaju maksimalno prilagoditi zahtjevima i potrebama kupca. Činjenica da s T-HT-om imamo potpisane ugovore o održavanju za sve isporučene sustave, govori u prilog tome da je takav pristup prihvaćen i od kupca. Dapače, određene specifičnosti koje su se u radu s T-HT-om pokazale uspješnim, prepoznate su i na globalnoj razini unutar Ericssona i Global Accounta za DT.

Zadovoljstvo kupca i isporuka samih usluga održavanja u skladu s ugovorenim parametrima kvalitete vrlo je značajna za same ugovore o održavanju, ali i za buduću prodaju cjelovitih komunikacijskih rješenja. Kvaliteta isporuke usluga održavanja bitan je parametar u izgradnji i održavanju partnerskih odnosa.

Ovako kompleksne ugovore može ostvariti jedino dobro uhodan tim. Vrhunski rezultati postignuti su vrlo dobrom suradnjom između prodaje i stručnjaka iz servisne organizacije koji sudjeluju u definiranju i prilagodbi ponuda usluga održavanja kupcu, stručnjaka koji vode i kontroliraju provedbu potpisanih ugovora (SDM-a) te cijelog multidisciplinarnog tima koji sudjeluje u realizaciji tih ugovora.

Prednost koju osjeća i T-HT u isporuci ugovora o održavanju jest to što je ETK jaki lokalni centar s kompetentnim stručnjacima različitih profila. Budući da je T-HT vrlo kompetentan i zahtjevan kupac, njegovo zadovoljstvo najbolje svjedoči o našoj kvaliteti i odgovornom pristupu poslu.," rekla je Tiana Pribanić.

Marija Fantela-Vuković, rukovoditeljica je organizacijske jedinice koja objedinjuje poslove brige o kupcu i provođenja govora o održavanju (ETK/SDM) za sve kupce naše kompanije, a oordinira rad SDM-ova, Call centra stručnjaka podrške hardverskim servisima te poslovima administriranja sustava. Osim toga, ona sudjeluje u definiranju i prilagodbi ponuda usluga održavanja za T-HT.

"Svaki od nas se, u ulozi kupca, lakše odlučuje za kupnju nekoga proizvoda ako mu je garantiran kvalitetan servis. Ista logika vrijedi i za T-HT kao telekom operatora. Zato je za ETK od presudne važnosti biti dobar i jak lokalni centar koji može davati usluge podrške svojim kupcima. To se ponajprije odnosi na stalni razvoj kompetencija jer je raznolikost proizvoda i usluga koje nudimo vrlo dinamična. Uz visoke tehničke kompetencije, stručnjaci koji sudjeluju u području isporuke usluga moraju imati veliko znanje o poslovanju kupca te imati razvijene komunikacijske vještine.
Usluge održavanja sustava na kraju su poslovnoga procesa uvođenja novih tehnologija kod operatora, pa nas to ponekad stavlja u poziciju amortizera eventualnih problema prema kupcu, što doprinosi stresnosti tog posla.
Kao prva linija kompanije, kupcu moramo biti dostupni 24 sata, 365 dana u godini. Imamo također i striktno određeno i to kratko vrijeme za realizaciju kupčevih zahtjeva, što nije uvijek lako ispoštovati. Da bismo uspjeli u ovom zahtjevnom poslu nužan je veliki angažman i čvrsto koordinirani timski rad velikoga broja stručnjaka. Područje isporuke usluga zapravo je slojevita i složena organizacija koja se širi u gotovo sve dijelove kompanije. Riječ je o angažmanu stručnjaka iz organizacijskih cjelina Usluge, Integracija sustava, Isporuka i logistika, Institut za telekomunikacije i Globalni centar za isporuku usluga, preciznije rečeno, iz odjela Service Delivery Management (SDM), Wireline Core (SDW), Service Layer (YS), SL Delivery (YT), Radio and Transmission Network (ST), Enterprise (SEE), Supply, Delivery, HW services (US), Demand&Order Office (UD), R&D Operations Department 6 (DOR) i Global SW Deployment&Support (GSD i GSC). Također smo vezani na globalne Ericssonove centre održavanja koji su rasprostranjeni po cijelom svijetu.
Stoga bih željela naglasiti da je potreban veliki napor kako bi se ovako brojna i složena virtualna organizacija postavila tako da besprijekorno funkcionira prema kupcu. Budući da nam je zadovoljstvo kupca našom kvalitetom i rokovima stalno u fokusu moram priznati da je riječ o stresnom poslu. Možda su sve to razlozi zbog kojih moraš ponajprije voljeti ovaj posao, da bi lakše prihvatio odgovornost za realizaciju tako zahtjevnog posla.
Prije nekoliko godina, to što danas imamo, bili su samo ciljevi na horizontu koji su djelovali nedostižno. Pred servisnu organizaciju koja realizira ugovore o održavanju postavljeni su vrlo visoki ciljevi i danas se u potpunosti ostvaruju", zaključila je Marija Fantela-Vuković.

Sandra Joha odgovorna je za praćenje i provođenje ugovora o održavanju prema T-HT-u, s naglaskom na kontrolu kvalitete i rokove izvršavanja tih usluga u skladu s ugovornim obvezama.

"Ugovore o pružanju usluga održavanja za T-HT od početka smo shvatili vrlo ozbiljno i odgovorno. Definirali smo nove procedure rada i pravila ponašanja, što nakon višegodišnje suradnje na drugačijim osnovama, nije bilo lako. Već više od četiri godine radimo po tim procedurama i stalno ih unaprjeđujemo podižući pritom internu efikasnost i kvalitetu.

Ugovori o pružanju usluga održavanja obuhvaćaju različite usluge poput  pomoći kupcu u hitnim slučajevima, rješavanje softverskih problema, konzultacije, usluge softverskog ažuriranja sustava, usluge popravka i zamjene neispravne opreme i sl.

Da bi posao funkcionirao besprijekorno potrebna je velika koordinacija u radu stručnjaka naše kompanije, stručnjaka iz Ericssona kao i onih kompanija koje dodatno angažiramo (3PP). Suradnja s kompetentnim i organiziranim kupcem kao što je to T-HT je zadovoljstvo, ali istodobno postavlja pred naše stručnjake dodatne izazove.

Važno je naglasiti da smo tijekom cijelog ovog višegodišnjeg razdoblja sve ugovorne obaveze u potpunosti ispunjavali (100%), pritom je T-HT-ovo zadovoljstvo uslugom održavanja konstantno na vrlo visokoj razini. U skladu s time, ocjena zadovoljstva uslugom održavanja za prošlu godinu iznosila je 4,71 što je objektivno vrlo visoka ocjena. Da bismo to postigli uložili smo veliki trud, ali isplatilo se", rekla je Sandra Joha.

D. Kobsa