Put prema zadovoljstvu kupaca: nastojimo iznenaditi svoje poslovne partnere novim vrijednostima koje smo im u stanju osigurati.

Djelujući kao isporučitelj cjelovitih komunikacijskih rješenja Ericsson Nikola Tesla predstavlja centar kompetencija u ovomu složenomu i zahtjevnom području na domaćem tržištu, u regiji, a zahvaljujući svojoj poziciji u Ericssonovoj grupi, i u globalnim razmjerima. Kompanijine aktivnosti usmjerene na dizajn cjelovitih komunikacijskih rješenja organizacijski su razdijeljene u nekoliko jedinica, a jedan od nositelja toga posla bez sumnje je i jedinica za Marketing, rješenja kupcima i podršku prodaji.

Hrvoje Benčić stao je na čelo ove jedinice, koja danas broji 120 ljudi, početkom 2004. godine. On odgovara na pitanja o djelovanju svojega stručnoga tima u protekloj godini te o aktivnostima koje su planirane za tekuću godinu.

- Ericsson Nikola Tesla predstavlja se na svojim tržištima kao isporučitelj cjelovitih komunikacijskih rješenja. Koje su kompanijine tržišne prednosti u tom pogledu?

- Naša kompanija ima tradiciju izvrsnosti u dizajnu i implementaciji cjelovitih komunikacijskih rješenja. Kompetencije u tom području su se u našoj radnoj sredini gradile godinama, a uz ulazak novih visoko obrazovanih kadrova u Ericsson Nikolu Teslu u zadnjih nekoliko godina svoj smo stručni tim daljnje osnažili. Danas u korporaciji Ericsson slovimo kao centar izvrsnosti upravo kada je riječ o komunikacijskim rješenjima s kraja na kraj. Sa stajališta proizvoda i usluga koje smo našim kupcima u stanju ponuditi kao našu posebnu prednost istaknuo bih širinu portfelja koji je obuhvaćen našim kompetencijama. Povrh toga, rješenja osmišljena u našoj kompaniji zadovoljavaju i najrigoroznije zahtjeve za kvalitetom, što nam je pribavilo globalno relevantne reference. Ugled koji uživamo u Ericssonovoj obitelji kao centar kompetencija za dizajn cjelovitih komunikacijskih rješenja temelji se dobrim dijelom i na našemu izvrsnom poznavanju situacije na svim tržištima na kojima djelujemo, a njih je više desetaka u Srednjoj i Istočnoj Europi, u Centralnoj Aziji i Africi. S obzirom na to u stanju smo našim kupcima ponuditi fleksibilna i njihovim potrebama prilagođena rješenja, koja odlikuje modularna arhitektura, što osigurava njihovu nadogradnju u budućnosti. Sve ovo čini nas u oštroj tržišnoj utakmici veoma konkurentnima. Te naše prednosti nastojimo i nadograđivati te u svakom poslu dajemo maksimum.

- Na koji način jedinica za Marketing, rješenja kupcima i podršku prodaji surađuje s ostalim kompanijinim jedinicama kako bi se postigli maksimalni efekti strategije u isporuci cjelovitih rješenja?

- U telekomunikacijama ne mogu svi znati sve. Razmjena znanja, suradnja, podrška različitih profila stručnjaka nužni su preduvjeti za uspješno djelovanje. Ukratko, sve se temelji na timskom radu. U našoj jedinici tradicionalno njegujemo veoma dobre odnose s našim kolegama iz prodaje te kolegama koji se bave sistemskom integracijom i uslugama, što se odnosi i na Globalni centar za isporuku usluga koji također djeluje u Ericssonu Nikoli Tesli. Prošle godine se intenzivno radilo na povećanju sinergije s našim Institutom za telekomunikacije, što je posebno došlo do izražaja u sklopu projekata implementacije najnovijih tehnologija, primjerice višeuslužnoga podsustava utemeljenoga na Internet protokolu (IMS).

- Kako ocjenjujete rad jedinice koju predvodite u protekloj godini?

- Na razini jedinice svi ključni pokazatelji potvrđuju da je prethodna godina za nas bila vrlo uspješna. Broj i složenost projekata koje smo uspješno realizirali u porastu je u odnosu na godinu koja je prethodila. Najvažniji pokazatelj, međutim, je zadovoljstvo naših kupaca. Oni su naš učinak u prošloj godini ocijenili vrlo visoko. Zadovoljstvo kupca je presudno u uspostavljanju čvrstih partnerskih odnosa s kupcima, koji su, pak, temelj dugoročnoga uspješnoga poslovanja. Pri tomu mislim i na zadovoljstvo naših "internih" kupaca, prodajnih jedinica kojima pružamo stručnu tehničku podršku u osmišljavanju tržišnih ponuda i implementaciji rješenja u sustave operatora s kojima te jedinice surađuju te na suradnju s kolegama iz drugih tržišnih i poslovnih jedinica. I tu smo ocijenjeni vrlo visoko te smo zbog toga ponovno proširili obujam naših odgovornosti u Ericssonu.

- Što biste izdvojili kao najveće prošlogodišnje postignuće jedinice za Marketing, rješenja kupcima i podršku prodaji?

- U našoj industriji najvećim postignućima smatraju se isporuke najnovijih sustava, iskorak prema novim tehnologijama i novim kupcima. To podrazumijeva kontinuirani fokus na strateški razvoj stručnih i prodajnih kompetencija. Imati prave ljude, s pravim kompetencijama, u pravo vrijeme na pravom mjestu ono je čemu težimo. Zato uvijek gledamo dosta unaprijed koje su to tehnologije koje se naziru iza horizonta, te krećemo u razvoj kompetencija dosta unaprijed kako bi bili u stanju odgovoriti novim izazovima koje diktira tržište. Razvoju kompetencija pridajemo velik značaj te mogu reći da smo u prošloj godini "rasli" i kao stručnjaci i kao podrška prodaji i u području marketinga naših rješenja. Stručnjaci koji rade u jedinici za Marketing, rješenja kupcima i podršku prodaji sudjelovali su u prošloj godini u realizaciji nekolicine regionalnih Ericssonovih IMS ugovora, a snažan prodor ostvarili smo i u području prodaje savjetodavnih usluga.

- Kako se jedinica pripremila za odgovor na nove tržišne uvjete koji trenutačno diktiraju poslovne modele u svijetu?

- Kontinuirani razvoj kompetencija kroz uspješnu suradnju s poslovnim jedinicama u Ericssonu, upravljane znanjem, daljnje unaprjeđenje sinergijskoga djelovanja s ostalim jedinicama u našoj kompaniji te suradnje s drugim Ericssonovim tržišnim jedinicama čini nas poželjnim partnerima na internom korporativnom tržištu i na našim izvoznim tržištima te u zemlji. Smatramo da smo poduzimajući navedene aktivnosti te razvijanjem motivirajuće i kreativne radne atmosfere stvorili preduvjete za još jednu uspješnu godinu. Spremni smo na sve izazove, a uz proaktivni pristup u traženju novih poslovnih prilika, znanja kojima raspolažemo i spremnost na predani rad vjerujem da se možemo brzo prilagoditi svim novim tržišnim trendovima. Samouvjereni smo, ali i realni: znamo da neće biti lako, da nema predaha i da i u ovoj godini moramo u svemu što radimo dati najviše što u ovom trenutku možemo te iznenaditi svoje poslovne partnere novim vrijednostima koje smo im u stanju osigurati.

Odjel za Mobilna rješenja u jedinici za Marketing, rješenja kupcima i podršku prodaji predvodi Igor Poljanšek. On učinak svojega tima u prošloj godini komentira ovako:

Protekla je godina bila doista prepuna aktivnosti koje u slučaju mobilnih rješenja treba podijeliti u tri grupe: kreiranje cjelovitih rješenja za uvođenje novih mobilnih mreža i tehnologija, kao i proširenja postojećih, kreiranje i realizacija usluga analize, planiranja i optimizacije mobilnih mreža te aktivnosti prema Ericsson korporaciji.

U prvoj grupi aktivnosti potrebno je izdvojiti rješenje za WCDMA mrežu (UTRAN, CS Core i PS Core) za VIPnet, rješenja za IMS mreže za operatore u regiji, rješenje za uvođenje nove GSM/GPRS/WCDMA mreže za Tele2, kao i rješenja za proširenje GSM/GPRS/EDGE mreža za operatore u Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori i Bjelorusiji.

U sklopu kreiranja i realizacije usluga analize, planiranja i optimizacije mobilnih mreža treba izdvojiti detaljnu analizu performansi T-Mobile GPRS/EGPRS mreže i popratnih aplikacija sa stanovišta krajnjih korisnika, koja je potvrdila vrhunske performanse podatkovne mreže, te optimizaciju radijskoga dijela GSM mreže BH Telecoma, čime su performanse mreže podignute iznad svjetskoga prosjeka. Također bih tu naglasio našu vodeću ulogu u regiji po pitanju analize i optimizacije WCDMA mreža: u prošloj godini radili smo za T-Mobile i Pannon u Mađarskoj, Vodafone UK, PTC i Centertel Poljska, CYTA Cipar. Dva značajna projekta odnosila su se na optimizaciju WCDMA/HSDPA mreža Mobilkom Austrije i Vodafonea u Japanu.

Od aktivnosti prema korporaciji Ericsson posebno valja istaći projekt razvoja RNPT (Radio Network Planning Tool) alata za dimenzioniranje WCDMA/HSDPA/EUL radijskih mreža te odgovornost koju imamo u sklopu tog projekta za razvoj kompetencija i podršku svim tržišnim jedinicama u Ericssonu. Pored toga naš tim stručnjaka sudjeluje u testiranjima i prvim implementacijama alata za analizu performansi i alata za dimenzioniranje transportnih i jezgrenih mreža za GSM/GPTS/EDGE i WCDMA/HSDPA. Značajno je i da smo u protekloj godini od korporacije Ericsson dobili odgovornost za realizaciju usluga analize, planiranja i optimizacije mobilnih mreža na globalnoj, korporacijskoj razini, u sklopu našeg Globalnog centra za isporuku usluga.

Dinko Šarić komentira učinak u području rješenja poslovnih sustava:

Odjel za Rješenja za poslovne korisnike je u 2005. godini radio na nekoliko velikih i značajnih projekata od kojih su najvažniji bili modernizacija komunikacijske mreže HŽ-a i Transtelecoma u Kazahstanu. Kompetencije i radna etika svih uključenih u te projekte su glavni razlozi zbog kojih su ova dva važna projekta pretvorena u priče o uspjehu. Uspješnu 2005. godinu omogućila je i izvrsna suradnja s kolegama iz KAM organizacija i korporativnih jedinica Enterprise Customized Solutions te Enterprise Services.

Krajem 2005. godine počeo je s radom Mobile Data Global Expertise Center u ETK s odgovornostima koje pokrivaju testiranje novih mobile data proizvoda, izradu cjelovitih rješenja te podršku za pokusne instalacije. Odgovornosti koje smo dobili u ovom važnom području za Ericsson su i jasno priznanje svima koji rade na ovim projektima i čitavom ETK.

Trend na tržištu komunikacijskih rješenja za poslovne korisnike je integriranje glasovne komunikacije s podatkovnim komunikacijama i stavljanju posebnog naglaska na komunikaciju naših poslovnih partnera s njihovim kupcima. Iz toga proizlazi velika važnost našeg MX-ONE rješenja, poslovnoga sustava u cijelosti utemeljenoga na Internet protokolu, te kontakt centra Solidus eCare.

U 2006. godini nastavit ćemo s razvojem kompetencija u novim područjima kao što je, npr., prijenos govora Internet protokolom i tehnologijama koje omogućuju veću mobilnost korisnika. Nastavit ćemo nove kompetencije učinkovito koristiti pri izradi složenih komunikacijskih rješenja za naše korisnike.

O vođenju projekata u jedinici za Marketing, rješenja kupcima i podršku prodaji brine Ljiljana Čondrić:

Prošle godine je odjel koji se bavi vođenjem projekata svoj djelokrug rada proširio i aktivnostima osmišljavanja tržišnih ponuda (Project & Bid Office), što znači da smo voditelje projekta i voditelje ponuda stavili u istu organizacijsku jedinicu kako bi put od ponude do završetka projekta bio što bolje koordiniran. Prošle godine smo se usredotočili na podizanje kompetencija u oba područja. Što se tiče voditelja projekata, trenutačno imamo 25% certificiranih na EPM ( Ericssson Projekt Manager) razini i 40% certificiranih na PMP (Project Manager Professional) razini, što nas stavlja u sam vrh Ericssonovih kompanija po kompetencijama kada je riječ o vođenju projekata. U području upravljanja ponudama smo također na visoko mjesto prioriteta stavili podizanje kompetencija, kako bismo se što više približili Ericssonovim standardima. U tom segmentu rada Ericsson nije uspostavio sustav certifikacija, ali smo već pred kraj godine postali prepoznati u Ericssonovom svijetu kao organizacija koja pokazuje inicijativu i dobre rezultate. Uostalom, to za ETK i nije nešto novo.

Marija Kalačić-Živković nalazi se na čelu odjela za rješenja u području fiksnih mreža:

Početkom travnja prošle godine formiran je odjel za Rješenja fiksnih mreža (Wireline Solutions). Našli su se tada u jednom odjelu ljudi koji su u prethodnoj organizaciji bili razdijeljeni u čak četiri različite organizacijske jedinice. Svi smo se od ranije poznavali, ponekad radili zajedno u timovima na istim projektima, no za sve nas je rad u okrilju iste organizacije bilo novo iskustvo.

Posla nije nedostajalo, a suradnja na različitim radnim zadaćama pomogla je da se brzo bolje upoznamo. Kao i uvijek do sada, u želji da budemo što efikasniji trudili smo se odgovoriti na  zahtjeve naših internih i eksternih kupaca. A to nije baš uvijek bilo lako.

Davanje tehničke podrške prodajnim jedinicama bio je prioritet, a stizali su i zahtjevi iz naše regije te susjednih tržišnih jedinica. Opseg posla na Partnership projektu prema korporativnim poslovnim jedinicama smo i povećali. Osobno smatram da je naše najveće postignuće u prošloj godini sinergija koju smo postigli unutar odjela. Sada tako osnaženi zajedničkim iskustvima možemo nastaviti uspješno djelovati i u tekućoj godini.