Razvojem kompetencija menadžera koji se bave isporukom usluga za komunikacijske sustave Ericsson nastoji osigurati svojim kupcima visoku kvalitetu u ponudi novih funkcionalnosti.
U našoj je kompaniji, početkom lipnja, održan sastanak menadžera za isporuku usluga (Services Delivery Manager - SDM) iz cijele Ericssonove tržišne jedinice Srednja Europa. Domaćin skupa bio je odjel Isporuke usluga koji pripada organizacijskoj jedinici Usluge (ETK/S). Prema riječima Saše Vojvodića, zamjenika direktora Usluga i voditelja toga odjela, skup je održan kako bi se kroz dvodnevnu vježbu (workshop) i prezentacije pripremio program certifikacije menadžera za isporuku usluga u tržišnoj jedinici Srednja Europa, a koji bi trebao biti dovršen do kraja ove ili početkom iduće godine.
Sastanak su vodili Nizozemac Niek Zillinger Molenaar, menadžer za isporuku usluga odgovoran za sjeverni ogranak tržišnoga područja Europa, Srednji istok i Afrika i Mađar Zoltán Nagy, ELS menadžer za Srednju Europu. Zamolili smo ih za kraće izjave.
Globalni, višegodišnji proces
Niek Zillinger Molenaar je tom prilikom rekao za "Komunikacije":
"Certificiranje SD menadžera, program koji je počeo početkom 2005. godine, zamišljen je kao proces izgradnje kompetencija menadžera koji se bave isporukom usluga za komunikacijske sustave kako bi oni svojim kupcima, prema jedinstvenim kriterijima, mogli nuditi nove funkcionalnosti. To je evolucijski put prema kvalitetnijoj isporuci usluga.
S obzirom na stalni razvoj novih usluga koje Ericsson nudi svojim kupcima riječ je o globalnome, kontinuiranom, višegodišnjem, procesu u koji je uključeno oko 2000 SD menadžera u svim tržišnim jedinicama. Proces certifikacije posebno je koristan za nove SD menadžere jer im osigurava unaprjeđenje vlastite uloge. S obzirom da za sada SD menadžeri u različitim tržišnim jedinicama imaju različiti pristup radu i kupcima, pripremljeno je više vrsta prezentacija, zavisno od tipa tržišne jedinice, a s konačnim ciljem da se njihov rad svugdje podigne na istu razinu. Tijekom 2005. već su obavljene dvije pilot certifikacije (Brazil i Velika Britanija) koje su uspješno završene i pokazale su da smo na dobrome putu.
Na ovom sastanku za tržišnu jedinicu Srednja Europa, održanome u ETK, prisutnima je u cijelosti prezentiran certifikacijski program i alati za njegovo provođenje. Rekao bih da je ovaj sastanak bio vrlo koristan jer se osvijestilo pitanje što zapravo znači biti SD menadžer i koja je njihova prava uloga u odnosu na KAM-ove i kupce".
Doprinos izgradnji međusobnoga povjerenja
"S obzirom da menadžeri za isporuku usluga u svim tržišnim jedinicama ne djeluju na istoj razini, certifikaciju treba pažljivo pripremiti, a ovakav sastanak je put da se SD menadžerima pokaže što se od njih očekuje. Vrijednost ovog sastanka svakako je doprinos širenju znanja, međusobno upoznavanje, stvaranje povjerenja i poticanje suradnje među SD menadžerima sa zajedničkim ciljem – ponuditi kupcima nove Ericssonove usluge za komunikacijske mreže i time pridonijeti rastu njihova poslovanja", naglasio je Zoltán Nagy.
