Odsjek Podrške prodaji usluga (ETK/SDS - Services Sales Support), osnovan prije pet godina, trenutačno na čelu sa Sanjom Žajom, grupa je od osam visokoobrazovanih stručnjaka među kojima su i magistri znanosti. Svi članovi tima, prosječno tridesetogodišnjaci, rade na poziciji Service Account Managera. Odsjek djeluje unutar odjela Isporuke usluga, čiji je menadžer Saša Vojvodić, i to u velikoj kompanijskoj organizacijskoj cjelini Usluge (ETK/S).

Na suvremenome svjetskom komunikacijskom tržištu mijenjaju se potrebe kupaca, a presudna razlika među isporučiteljima opreme i rješenja, čiji broj neprekidno raste pa se time zaoštrava i pitanje konkurencije, postaje kvaliteta i obim usluga, a ne samo oprema. Ponuda usluga, kao zasebno područje u cjelovitome komunikacijskom rješenju, mora postati neodvojivi dio ponude prema kupcu. To su novi trendovi u našem poslovnom okruženju koje valja što brže osvijestiti ako želimo opstati na zahtjevnom svjetskom tržištu, osigurati buduću zaposlenost i stvarati profit. Svjestan važnosti te dodane vrijednosti, Ericsson je prihvatio takvu novu poslovnu strategiju, a slične promjene morat će proći i ETK.

U tom smislu jednu od ključnih uloga trebao bi imati tim stručnjaka iz Odsjeka Podrške prodaji usluga. O tome koja je njihova glavna zadaća, tko su im kupci, jesu li zadovoljni svojom pozicijom u kompaniji, kako funkcioniraju kao tim i još o mnogim drugim pitanjima razgovarali smo sa Sanjom Žajom, rukovoditeljicom Odsjeka te Service Account Managerima: Gordanom Barić, Darkom Hrastinom, Mladenom Stojakom, Natašom Vlahović Klečina te Mariom Ravićem. Dio njihova tima, Vesna Britvić i Željko Salopek, bili su službeno odsutni.

 

Kako saznajemo glavna zadaća Odsjeka Podrške prodaji usluga jest pružanje podrške prodajnoj i marketinškoj organizaciji u ETK u plasmanu komunikacijskih usluga iz portfelja Upravljanja (Manage) na domaćem i našim inozemnim tržištima. Riječ je o primarnim uslugama koje Ericsson pruža svojim kupcima: podrška sustavima (System Support), opremi (Hardwer Support), upravljanje rješenjima (Solution Management), upravljanje radom sustava (Managed Services), upravljanje zaštitom okoliša (Ecology Management) te Hosting, kao nova usluga. Odsjek Podrške prodaji usluga zadužen je također za ponudu najsuvremenijih Ericssonovih usluga kupcima kako bi se unaprijedio rad komunikacijskih mreža u skladu s tržišnim potrebama i tako pridonijelo rastu njihova poslovanja.
Članovi tima najuže surađuju s kompanijskom KAM organizacijom, stručnjacima za dizajn komunikacijskih rješenja, vanjskim dobavljačima, odjelom Isporuke usluga, te BUGS organizacijom za unaprjeđenje prodaje usluga na razini tržišne jedinice Srednja Europa.
Suradnja se za sada ponajprije odvija u dva segmenta - tijekom pripreme ponude za natječaje (Tender Support), te tijekom pregovora s kupcima o sklapanju ugovora za isporuku usluga (Service Level Agreement). No, jesu li Service Account Manageri time zadovoljni?

"Naša je želja da nas KAM organizacija prihvati kao jaki lokalni i regionalni centar znanja u području prodaje te da nas u području usluga definiraju poput Solution Managera", kaže Sanja Žaja, voditeljica ovoga tima. "Znanje našega tima o prodaji usluga je vrlo visoko pa smo dosta angažirani i na pripremi ponuda te na projektima na razini Srednje Europe. Zadržavamo vezu s realnošću, svjesni kako integracija usluga izgleda u realnoj isporuci sustava i rješenja. Osobno sam certificirana za Subject Metter Expert for Customer Support, kao jedna od ukupno tri takva stručnjaka na razini naše tržišne jedinice koji, između ostaloga, sudjeluju u razvoju Ericssonova portfelja za usluge i formiranju cjenovne dimenzije.
Našim kupcima, a to su ponajprije KAM-ovi, možemo osigurati kvalitetnu podršku u tehničkom i komercijalnom aspektu prodaje usluga. To su primjerice uvid u postojeće i nove vrste usluga, osiguranje rješenja koja su ponuđena kupcima na naprednijim tržištima, izrada dokumentacije koja odražava potrebe i zahtjeve kupca, pružanje potpore pri ugovaranju, kompetentno prezentiranje funkcije pojedinih usluga kupcima, obrada troškovne analize i izrada kalkulacija, te opis upute za procedure.
Da bismo kao Service Account Manageri sve to mogli kvalitetno napraviti, važno je uključiti naš tim u izradu ponude od samoga početka, kao primjerice Solution Managere, a ne na kraju posla, kako je sada najčešća praksa. Treba naglasiti da se području usluga doista više ne može pristupati intuitivno već treba shvatiti da je za to potrebno posebno tehničko i komercijalno znanje. Postojeća percepcija temelji se na uvjerenju da se posao stvara u prodaji proizvoda, a ne usluga, ali to treba mijenjati. Uvjerena sam da je došlo vrijeme za redefiniranje uloge Service Account Managera, kompetentnih stručnjaka za usluge, i prihvatiti posebnost te uloge. Svjesna sam da je to proces koji traje, ali ne smijemo dozvoliti da traje predugo", zaključila je naša sugovornica.

Tijekom razgovora s petoro spomenutih Service Account Managera, zaduženih za pojedine KAM-ove, saznajemo da je to ekspertni tim za prodaju usluga u području fiksne i mobilne telefonije te poslovnih sustava, na svim tržištima ETK.
Svi članovi ovoga mladog i složnog tima već duže rade u kompaniji, na raznim poslovima u području usluga. Većina ih je u Odsjeku od njegova osnutka, iako ima i onih koji su se pridružili pred samo nešto više od godine dana. Ovaj uigrani tim motiviranih entuzijasta radi složno na svim projektima, zajednički rješavajući sve eventualne probleme. Svi do jednoga naglašavaju zdravu radnu atmosferu u svojoj grupi kao i poticajnu ulogu te angažiranost svoje voditeljice tima. S obzirom na širinu portfelja radi se puno, ali smatraju da obavljaju zanimljiv, kreativan i izazovan posao, zahtjevan kada je riječ o kvalitetnim rješenjima u skladu sa željama krajnjih kupaca.
Unatoč tome uvjereni su da bi se, uz više komunikacije unutar kompanije - ponajprije s KAM-ovima, postigla veća sinergija i osigurali bolji rezultati. Naglašavaju također potrebu kontakta s krajnjim kupcima, što sada uglavnom nije slučaj, jer bi se na taj način bolje shvatile njihove složene potrebe i dala takva rješenja usluga kojima bi se još više gradilo zadovoljstvo korisnika.

D. Kobsa