Zadovoljstvo kupca je prepoznato kao jedan od najvažnijih faktora uspjeha. Zadovoljni kupci su lojalniji i ostaju duže s istim dobavljačem.

Svrha Ericssonovog programa mjerenja zadovoljstva kupca je sakupljanje povratnih informacija od kupaca o Ericssonovim performansama kao dobavljača. Povratne se informacije sakupljaju i obrađuju na jednoobrazni način za sve Ericssonove kompanije.

Proces zadovoljstva kupca je dio Sales & Marketing procesa. Proces je podjeljen u u pet glavnih područja: analiza, definiranje prioriteta, planiranje poboljšanja, interno i eksterno usuglašavanje plana poboljšanja te provedba dogovorenih aktivnosti.

Ti koraci se primjenjuju kada se radi pregled CS rezultata, programi unapređenja i aktivnosti unapređenja.